家電行業售后服務解決方案

設計背景

現如今家電行業是一個競爭非常激烈的行業,產品、價格高度同質化的情況下,消費者已越來越重視產品的售后服務,在許多情況下,售后服務已成為影響消費者購買產品的主要因素。而國內大多數的家電生產企業長期以來,對售后服務網絡的建設和品質的提升投入十分有限,導致很多企業在銷售不斷增長的同時,售后服務卻始終跟不上,這直接影響到用戶對產品的滿意度,最終由于企業持續性發展的動力不足,甚至快速衰退。

還有部分家電企業是比較重視售后服務,在全國也建立了相應的售后服務網絡,但由于缺乏有效的信息化管理手段,沿用的還是效率低下的舊模式,信息對接不及時,同時對售后網絡中的服務質量、服務效率無法有效監控,備件的管理也比較混亂,財務結算上的漏洞也較大,導致投入產出明顯失衡,對于集團化運作的中大型企業來說非常不利。

為幫助家電企業有效地建設售后網絡、管理好服務網絡,學舟軟件利用近年來在售后領域中的信息化實施經驗,為家電企業或大型家電賣場設計了具有家電行業特點的售后信息化管理平臺。

現狀

目前,國內家電服務市場總量已達100億元人民幣的規模,其利潤率遠高于家電制造和銷售。

根據中國家電維修協會的數據,跨國企業家電維修服務部門的盈利狀況頗為可觀。一份調查顯示:國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例,由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在鄰國日本,針對高端家電市場的售后服務更是廠家最大的利潤來源。可以預見,隨著家電企業對家電售后服務領域的不斷發力,家電行業的競爭將更加激烈,整個行業的格局將因此而重新洗牌。同樣做服務,系統集成商能在家電行業發現什么商機呢

當家里的電視或冰箱等家電發生故障需要維修時,我們經常會發現,要得到一個滿意的服務其實很難,費力查找服務電話、回答問題、繼續撥打電話。這種在家電行業普遍存在的分散式的服務模式使得客戶服務普遍存在服務不及時、資源浪費、效率低下、質量沒有保證的現象,另外部門之間、經銷商之間相互推諉時有發生。

現今的家電行業,競爭白熱化趨勢非常明顯,企業的服務質量和產品質量一樣,對企業的經營和發展至關重要。因此建立起了一套有效的、符合自身實際情況的客戶服務體系是當今家電企業的必然選擇,這樣才能有效地提高企業的整體服務質量,樹立良好的品牌形象

現在您還在發愁應該做成什么樣子嗎?資金不寬裕、怎么辦呢?

學舟軟件利用近年來在信息化實施經驗精心打造的一體化多業務客服體系,采用先進的三網融合技術和一體化CTI平臺技術,將售后服務管理系統與呼叫中心系統融為一體,在行業中率先提出“一站式服務”理念,實現了先進的一站式流程驅動服務模式和身份式產品信息管理模式,體現了高性能、高質量、多功能與低價格的完美結合

服務體系

   呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心,是異于硬交換呼叫中心和板卡式呼叫中心的軟交換IP分布式呼叫中心
   客戶服務體系的建設是一個系統工程,它包括硬件、環境、人力資源、管理等各個方面。學舟軟件客戶服務管理體系是以信息化客戶管理平臺為基礎,結合呼叫中心建設的全新的一體化多業務客戶服務管理體系。

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一站式流程驅動服務模式
   傳統的家電行業客戶服務管理平臺采用分區、分經銷商的服務模式,客戶在請求服務時首先需要找到自己所對口的服務部門,再有該部門指派服務人員提供服務。這種服務方式費時費力、服務不及時、資源不能共享、部門間相互推諉。
   學舟軟件呼叫中心所倡導的一站式流程驅動服務模式采用統一的對外窗口,由系統自動啟動服務驅動流程,根據客戶信息找到就近服務部門,落實服務人員,使得客戶只需要撥打一個電話即可獲得即時的、本地化的、全程式的服務,提升服務質量和企業形象。


身份式產品信息全程跟蹤模式
   傳統的家電業在每次提供服務時都要詳細詢問產品的使用信息,如:購買日期、經銷商信息、使用時間、運行及維修狀況等,還要客戶提供購貨發票、以往維修記錄等單據,造成服務效率低下、產品信息缺失、客戶維修困難。
   身份式產品信息全程跟蹤模式在產品完成生產時即實行產品信息登記,并一路跟蹤產品的流向,最終經某個經銷商到達用戶家庭,正式投入使用。當產品申請維修時,客服人員即刻可以調出該產品的所有信息資料,然后按照全流程控制模式輕松為客戶提供細致入微的服務。


業務管理功能

學舟軟件服務體系建立在完善的業務管理基礎上,業務管理包括:

  1. 配送物流
  2. 送裝一體化
  3. 投訴建議
  4. 售后服務
  5. 回訪管理
  6. 派單管理
  7. 配件備件
  8. 輔材管理
  9. 短信管理
  10. 績效考核
  11. 業務分析報表
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